Esqueceu compras no Uber? Justiça manda empresa indenizar passageiro em quase R$ 4.000

A Justiça brasileira voltou a reforçar os direitos do consumidor em serviços de transporte por aplicativo. Em uma decisão recente, a Uber do Brasil foi condenada a indenizar um passageiro que esqueceu compras no veículo após uma corrida e não obteve suporte eficaz para recuperar os itens.

O caso ocorreu em outubro de 2024, no município de Imperatriz (MA), e reacende o debate sobre a responsabilidade das plataformas digitais diante de falhas no atendimento ao usuário.

O processo analisou não apenas o esquecimento dos objetos, mas, principalmente, a conduta da empresa após o relato do problema, considerando os canais oficiais disponibilizados pelo aplicativo.

Compras esquecidas após corrida por aplicativo

Compras esquecidas no Uber podem render indenização (Foto: Gemini)

De acordo com os autos, o passageiro havia acabado de realizar compras e esqueceu uma sacola com roupas no banco do veículo após o término da corrida solicitada pela Uber.

Ao perceber o ocorrido, ele seguiu o procedimento padrão recomendado pela plataforma e buscou auxílio por meio dos canais de atendimento oficiais.

Apesar das tentativas, o consumidor não conseguiu localizar o motorista nem reaver os pertences, o que gerou prejuízo financeiro e frustração.

Sem resposta efetiva, restou ao passageiro recorrer ao Judiciário, ingressando com ação de indenização por danos materiais e morais.

Argumentos da Uber não afastaram a responsabilidade

Em sua defesa, a Uber alegou ausência de provas de que os objetos realmente teriam sido esquecidos dentro do veículo.

A empresa também sustentou que teria oferecido suporte adequado, argumentando que não poderia ser responsabilizada por bens pessoais deixados pelo passageiro.

No entanto, a magistrada responsável pelo caso entendeu que a existência da corrida estava devidamente comprovada, assim como a tentativa do consumidor de resolver a situação de forma administrativa.

Para a Justiça, embora o usuário tenha o dever de zelar por seus pertences, isso não elimina a responsabilidade da plataforma quando há falha na prestação do serviço de suporte.

Falha no atendimento foi determinante para a condenação

Na sentença, a juíza destacou que a Uber possui ferramentas suficientes para intermediar a comunicação com motoristas parceiros, inclusive em situações envolvendo objetos esquecidos. Contudo, a empresa não comprovou ter utilizado esses mecanismos de forma eficaz no caso concreto.

O Judiciário também rejeitou a tentativa de transferir integralmente a responsabilidade ao consumidor, ressaltando que a própria plataforma reconhece limitações na relação contratual com os motoristas, o que não pode servir como justificativa para a omissão no atendimento.

Aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor

Foto: iStock

Um ponto central da decisão foi a aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor, amplamente aceita pela jurisprudência brasileira.

Esse entendimento reconhece que o cidadão deve ser indenizado quando é obrigado a desperdiçar tempo, energia e esforço para resolver problemas causados por falhas na prestação de serviços.

No caso analisado, ficou comprovado que o passageiro precisou insistir, buscar atendimento e, por fim, recorrer à Justiça para tentar reparar um problema que deveria ter sido solucionado de forma simples pela empresa.

Valor da indenização e impacto da decisão

Com base nesses fundamentos, a Uber foi condenada ao pagamento de R$ 3.000,00 por danos morais, além de R$ 849,97 por danos materiais, totalizando R$ 3.849,97 em indenização ao consumidor.

A decisão reforça o entendimento de que empresas de transporte por aplicativo podem, sim, ser responsabilizadas quando falham no dever de assistência ao usuário, mesmo em situações envolvendo objetos esquecidos após a corrida.

Mais do que um caso isolado, o julgamento serve de alerta para plataformas digitais sobre a importância de oferecer suporte eficiente, transparente e resolutivo.